ในปัจจุบันไม่ว่าจะเป็นธุรกิจออนไลน์หรือออฟไลน์ต่างก็มีข้อดีที่ช่วยเอื้อให้ธุรกิจเติบโตได้ไม่แพ้กัน แต่สิงที่ธุรกิจออนไลน์แตกต่างจากธุรกิจออฟไลน์คือลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์จะไม่ได้เห็น สัมผัส หรือทดลองใช้สินค้าก่อนซื้อสินค้าจริงเพราะฉะนั้นก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้ากับเว็บไซต์ใดก็ตาม ส่วนใหญ่จึงมักหาข้อมูลเกี่ยวกับร้านค้าหรือสินค้าเหล่านั้นเสียก่อนว่าสินค้าใช้ดีไหม คุณสมบัติครบถ้วนตามที่ปรากฏในเว็บไซต์หรือเปล่า รวมไปถึงขั้นตอนการสั่งซื้อมีปัญหาติดขัดอย่างไรบ้างไหมซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้ ต่อเมื่อมีลูกค้าที่เคยซื้อสินค้ากับร้านค้านั้นแล้วเป็นผู้ถ่ายทอดประสบการณ์นั่นเอง

        จากผลสำรวจของสพธอ.(สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิคส์) พบว่าปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคในการตัดสินใจเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ อันดับแรกคือได้รับข้อมูลมาจากการรีวิวรวมไปถึงความคิดเห็นของผู้ที่เคยใช้สินค้า (58.2%) นั่นหมายความว่าคำพูดจากลูกค้าด้วยกันเองดูจะมีน้ำหนักมากกว่าคำพูดหรือข้อความจากเจ้าของเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์

        เราจะเห็นว่าในสังคมออนไลน์ทุกวันนี้แทบจะทุกช่องทางให้ความสำคัญกับการให้คะแนนร้านค้าและการรีวิวสินค้าเป็นอย่างมากถึงขนาดมีเว็บไซต์และแอพลิเคชั่นหลายตัวที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเป็นพื้นที่สำหรับการรีวิวโดยเฉพาะ ทั้งรีวิวร้านอาหารสถานที่ท่องเที่ยวหรือแม้แต่การให้บริการจากผู้ให้บริการหลายๆหน่วยงาน ไม่เว้นแม้แต่ Social Media ชื่อดังอย่าง Facebook ที่มีระบบให้คะแนน (rating) รวมถึงเขียนคำวิจารณ์ ให้กับเพจต่างๆ เพื่อเป็นพื้นที่ให้กับลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นต่อสินค้าหรือการบริการของเพจนั้นๆด้วยเมื่อลูกค้าที่เข้ามาที่เพจ แล้วกำลังตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าดีหรือเปล่า ถ้าพวกเขาได้เห็นคำวิจารณ์จากลูกค้าด้วยกันเองพวกเขาก็จะสามารถตัดสินใจได้ในระยะเวลาเพียงไม่นานว่าจะตกลงปลงใจซื้อสินค้ากับเพจนั้นๆหรือไม่

        นอกจากการให้คะแนนร้านค้าและการรีวิวจะมีประโยชน์ต่อผู้บริโภคด้วยกันเองแล้วยังช่วยเจ้าของธุรกิจหน้าใหม่ๆ ที่ยังไม่เป็นที่รู้จักในหมู่นักช้อปออนไลน์ ให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างง่ายดายโดยแทบจะไม่ต้องลงทุนเลยเพราะฉะนั้นร้านค้าออนไลน์จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีพื้นที่ให้ลูกค้า เขียนคำวิจารณ์ถึงสินค้าและให้คะแนนภาพรวมของการบริการของคุณเพื่อจะได้เป็นข้อมูลที่ช่วยอ้างอิงให้กับลูกค้าหน้าใหม่ๆ ได้เห็นถึงความพึงพอใจของบรรดาลูกค้าของคุณ

        แต่ทุกสิ่งทุกอย่างล้วนมีสองด้านเสมอมีคำวิจารณ์ที่ดี ก็ย่อมมีซึ่งคำวิจารณ์ที่ไม่ดี ถ้าหากร้านค้าของคุณได้รับคำชื่นชมจากลูกค้าคุณควรตอบแทนลูกค้าด้วยของขวัญเล็กๆน้อยๆเพื่อเป็นการขอบคุณที่ลูกค้าไว้วางใจในสินค้าและการบริการของคุณรวมถึงจะต้องคงไว้ซึ่งคุณภาพของสินค้าและการบริการที่ดี แต่ถ้าในกรณีที่คุณถูกตำหนิจากลูกค้าไม่ว่าจะเป็นความบกพร่องที่ตัวสินค้าหรือบริการก็ตามแต่คุณควรน้อมรับคำตินั้นแล้วปรับปรุงสินค้าและการบริการของคุณให้ดี มีคุณภาพมากขึ้น เพื่อที่ธุรกิจของคุณจะได้สามารถดำเนินไปได้อย่างมีคุณภาพนั่นเอง

        ขอบคุณข้อมูลอ้างอิง https://www.etda.or.th